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申诉率持续走高 德邦快递急需提升服务质量

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2019-10-31 18:22:08

根据国家邮政局9月24日发布的2019年8月消费者投诉通知,8月份主要快递公司的平均投诉率为10.38%,邦德快递以37.41%的投诉率位居第二,仅次于tnt。

公共信息显示,tnt Express是全球顶级快递和物流公司,总部位于荷兰阿姆斯特丹,母公司tpg在纽约等证券交易所上市。Tnt在全球60多个国家雇佣了143,000多名员工,为200多个国家和地区的客户提供邮件、快递和物流服务。

简而言之,tnt是一家荷兰快递公司,而不是一家本地公司。在这种情况下,在国内主流快递物流企业中,邦德快递的吸引力最高。

事实上,最近几个月,邦德快运的投诉率持续上升。国家邮政局发布的邮政行业消费者投诉通知显示,今年6月和7月,邦德快递在国内主要快递物流企业中排名第一,投诉率分别为27.77%和38.85%。

《电讯报》指出,近几个月来,当上诉率居高不下时,德邦快递陷入了舆论漩涡。今年8月,“邦德快运摧毁价值15万元的包裹”事件引起了广泛关注。

作为对顾客包裹被毁的回应,德邦快递相关网站负责人承认工作中的疏忽,称快递员仅受雇一个多月。邦德公共事务部相关负责人8月23日表示,双方已于8月22日正式达成和解,但具体赔偿金额无法透露。

由于是工作中的疏忽,这意味着快递人员的上岗培训不到位,至少存在漏洞。与此同时,德邦快递(Debon Express)仅透露已经达成和解,并未对该事件给出相对完善的改善措施。这种事件能否防止再次发生令人怀疑。

也是在8月,据报道,邦德快递公司损失了价值数万元的快递,包括毕业证书、学历证书、笔记本电脑和小电器。这一事件最初发生在今年3月。到今年8月,五个月已经过去,双方尚未就解决索赔达成协议。这也表明邦德快递在处理索赔方面并不完美。

令客户不满的是,邦德快递在发现快递异常后,首先没有找到丢失的财产,这也耽误了寻找快递的时间。

当快递包裹有丢失的危险时,快递公司应该立即追踪它们。这是建立快递公司应该具备的应急机制。以上两个事件有一个共同点,那就是包装被送回回收站销毁。在这种情况下,快递公司越早行动,找到它的机会就越大。拖延越久,他们的希望就越小。

邦德股票发行的2019年半年度报告显示,2019年上半年收入为118.92亿元,同比增长16.65%。营业利润1.3亿元,上市公司股东净利润1.05亿元,同比下降65.61%。上市公司股东应占不含非经常性损益净利润为103万元,同比下降99.49%。

尽管邦德在其财务报告中将利润下降归因于市场竞争环境的加剧、劳动力成本和运输成本的增加,但这也与高申诉率和服务质量问题有着内在联系。

9月10日,长春居民张先生向媒体投诉。几天前,他通过邦德快递寄了三箱。当他取回快递订单时,他发现快递员额外增加了13公斤的重量,并根据重量从53元中多收了一笔钱。虽然有些钱后来还了,但还有10元钱还没还。邦德快车危机继续。

根据8月份《邮政消费者投诉通知书》,邮政消费者对快递服务有效投诉的主要问题是快递服务不足、快递丢失和延误,分别占有效投诉总数的32.2%、20.9%和18.7%。邦德快递暴露了这些共同的问题。

在经历了一系列的干扰后,邦德运通的品牌形象可能受到了极大的损害。在这个行业日益激烈的竞争下,要恢复公众的赞誉并不容易。只有从最基本的服务质量出发,我们才能赢回自己的荣耀。

资料来源:电报

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